Penanganan Keluhan Pelanggan

Dalam bisnis , komplain pelanggan merupakan salah satu hal yang wajar terjadi. Jangankan Anda yang baru memulai bisnis kecil dan masih berumur muda, perusahaan yang sudah besar dan tua pun kerap menerima komplain atau keluhan dari pelanggan. Tidak ada yang salah disini, karena pada dasarnya setiap orang memiliki level kepuasan yang berbeda-beda. Namun yang perlu diingat, me-review komplain pelanggan ini sangat penting. Salah satu ciri khas bisnis atau perusahaan yang bisa dikatakan baik adalah ketika perusahaan tersebut minim komplain dari pelanggan, dan apabila terjadi komplain, maka keluhan tersebut ditangani secara serius dan benar.

Apa itu Komplain Pelanggan dan Mengapa Harus Ditangani dengan Baik?

Per definisi, komplain adalah ekspresi atau ungkapan ketidakpuasan pelanggan atau klien yang membeli produk/ jasa kita, yang dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face to face maupun tertulis( lewat email, sms, surat atau sosial media ) mengenai segala aspek dari produk, layanan dan berbagai hal yang disediakan oleh perusahaan dan bisnis.

Ketika Anda menerima sebuah komplain, maka solusi terbaik adalah menanganinya segera dengan cepat, cerdas dan tepat. Ketika Anda menanganinya dengan cara tersebut, maka ini dapat Anda jadikan peluang untuk tidak kehilangan pelanggan, sekaligus Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis yang Anda kelola memang bonafid dan bertanggung jawab serta mendengarkan apa yang dibutuhkan pelanggan. Didengarkan adalah salah satu kebutuhan pelanggan, dan ketika mereka merasa bahwa apa yang mereka keluhkan didengarkan, maka komunikasi dan relationship telah terjalin. Bisa jadi, meskipun awalnya mengeluhkan sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal Anda selanjutnya.
Kepercayaan seorang pelanggan terhadap sebuah bisnis merupakan salah satu hal yang sangat penting.

Sisi Positif dari Komplain Pelanggan

Sisi positif apa saja yang dapat kita ambil sebagai pelajaran? Simak ulasan berikut ini:

1. Memberi tahu kita tentang kekurangan produk dan jasa yang kita tawarkan ke pelanggan. Dengan mengetahui ada kelemahan ini, maka kita jadi paham apa yang harus diperbaiki untuk meningkatkan produk dan layanan kita. Secara tidak langsung, keluhan pelanggan mengharuskan kita untuk melakukan perbaikan dan merencanakan pekerjaan kita dengan lebih baik lagi.
2. Kita memahami apa yang dibutuhkan pelanggan sehingga kedepannya, kita dapat melakukan inovasi seputar produk seperti yang diinginkan pelanggan.
3. Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain pelanggan sehingga kita dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap kita komplain ditangani dengan cerdas dan tepat
5. Komplain adalah indikasi bahwa pelanggan sebenarnya perhatian dengan kita dan mereka masih mau memilih produk kita dan memberikan masukan yang berarti.
6. Sebagai media menjalin komunikasi dengan pelanggan, sehingga ketika Anda menanganinya dengan baik dan dapat memanfaatkan momentum, maka Anda dapat menjadikan komplain sebagai salah satu ladang untuk repeat order pelanggan.

Sebagai bentuk layanan PT AMS kepada Principal dan Outlet, kami menyediakan unduhan formulir keluhan yang  dapat  ditujukan  dengan mengisi  format laporan  seperti di bawah ini.